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時間︰2020年06月02日    熱線︰0311-85290821   來(lai)源︰中新經(jing)緯

  旅游wei)右嫡 資觶合啻αliang)年的(de)老(lao)客戶(hu)都怪(guai)我們“黑”,我太難了

  中新經(jing)緯客戶(hu)端2月7日電(趙佳然)經(jing)過(guo)漫長的(de)假期,不(bu)少(shao)公司(si)開始陸續復(fu)工,而對在這(zhe)場疫情中深受影(ying)響的(de)旅游業從業者來(lai)說dan) zhe)個假期的(de)經(jing)歷可謂異常難忘︰銷(xiao)售人員在安(an)撫顧客,旅行社高(gao)管(guan)在統籌下一(yi)步安(an)排,創(chuang)業者則在精打細算(suan)著成(cheng)本jing)幕厥shou)……

  中新經(jing)緯采訪了幾位從業者,請他們聊(liao)聊(liao)各自的(de)心路fang)獺/p>

  “處了兩(liang)年的(de)客人都說我們‘黑’,我也為難”

  劉碩(化名),旅行社銷(xiao)售

  2020年是我參加(jia)工作的(de)第三年。作為在旅行社直營店工作的(de)銷(xiao)售,我們往(wang)往(wang)是與客人接觸(chu)最緊(jin)密的(de)人員之一(yi),也可以說是第一(yi)對接人。今年春節,我們本應按照規定從大年三十開始休息,但我yi)ji)本整個假期都在打電話中度過(guo)。

  大約ji)月23日開始,我便收(shou)到了客人要求退團的(de)電話。因為平時刷(shua)新聞比較頻(pin)繁,所以那(na)時我便知(zhi)道了疫情可能的(de)嚴重性,一(yi)接到要求就直接同(tong)意並開始辦理手(shou)續。我的(de)同(tong)事們也都情況相似(si),當(dang)時假期將至(zhi),手(shou)上的(de)工作本來(lai)就比較多(duo),大家不(bu)免有(you)點手(shou)忙腳(jiao)亂。

  1月27日後,所有(you)旅行團都決(jue)定取(qu)消,我們旅行社也就更(geng)忙了︰銷(xiao)售要與客人聯系dan)  低(di) an)撫,後台人員負責(ze)協商退團的(de)具體事項(xiang)。

  我們遇到的(de)客人si)蠖duo)數都能夠接you)芡送諾de)事實dan) 皇(huang)竊諭絲畹de)數目上有(you)時會產生分(fen)歧(qi)。例如,在預定酒pin)曄保 捎諑眯猩纈刖頻(pin)甑de)協商價格較低(di),所以大多(duo)情況下酒pin)瓴bu)支持退款,這(zhe)點也bu)崽崆壩 腿慫得鰨蝗綣諏lin)行前取(qu)消出行,則按照zhan)頻(pin)旯娑  贍芫突崮貌bu)到退款。這(zhe)時,我們所做(zuo)的(de)就是一(yi)方面安(an)撫客人,另一(yi)方面積極(ji)與酒pin)?矯婀低(di)  茨芊fu)多(duo)退一(yi)些(xie)款。

日本富��huang)可��shan)風景(jing)圖 中新經(jing)緯 張燕(yan)征 攝
日本富huang)可shan)風景(jing)圖 中新經(jing)緯 張燕(yan)征 攝

  在和同(tong)事們聊(liao)天時,我yi)私獾礁霰鶼顏叩de)確(que)會產生種(zhong)種(zhong)情緒︰一(yi)位母親說dan) 約旱de)孩子听說沒法出國玩,氣得在家鬧翻(fan)了天;有(you)的(de)客人要求銷(xiao)售自掏腰(yao)包(bao),賠償自己精神損(sun)失;在微博和朋友圈里,許多(duo)客人因為退款不(bu)理想等問題在抱(bao)怨旅行社,就tu) 伊(yi)僥甑de)老(lao)客戶(hu)都吐槽我們“黑”……

  在哭笑不(bu)得的(de)同(tong)時,我也非常理解客人們的(de)糾結之處,畢竟(jing)規劃許久(jiu)的(de)旅行突然取(qu)消,擱誰都不(bu)會高(gao)興。所以,我在與客人交(jiao)流時也都不(bu)會冷冰冰地講bing)叭qu)看合同(tong)”,盡量(liang)站(zhan)在他們的(de)角度考慮問題,好(hao)在大部分(fen)情況下,工作都進(jin)展得比較順利。

  目前,我們的(de)後台人員還在與各方協商中,在不(bu)久(jiu)後便會給客人們退款的(de)具體答復(fu)。一(yi)個好(hao)消息是,隨著工作的(de)推進(jin),我們給到客人的(de)退款比例只會越來(lai)越高(gao),比如頭一(yi)天談到退50%,第二天能爭取(qu)到全額退款。相信我們的(de)努力,也bu)岣腿嗣牆  yi)定的(de)信心吧。

  “五天之內,我們撤下了200多(duo)個旅行團”

  王東,中商國旅出境中心總經(jing)理

  臘月二十九,我yi)氐講cang)州老(lao)家,可是年還沒怎麼過(guo),大年初一(yi)就回到了北(bei)京。一(yi)是因為要到崗針(zhen)對疫情緊(jin)急處理退團事宜(yi);二是因為我家那(na)邊已經(jing)開始封村,再(zai)不(bu)走就出不(bu)去(qu)了。

  1月24日,我們接到上級單位通知(zhi),要求做(zuo)好(hao)新型冠狀(zhuang)病(bing)毒肺(fei)炎(yan)的(de)疫情防(fang)控工作,暫停經(jing)營活動,但暫未(wei)強(qiang)制要求旅行團停止發團。也是從那(na)天開始,我們qiang) 悸叫shou)到消費者的(de)退團申請。

  當(dang)時我們的(de)措施是,與還未(wei)出行的(de)顧客取(qu)得聯系並告知(zhi)他們疫情的(de)情況,而當(dang)時已經(jing)在境外的(de)游客,我們會通知(zhi)隨行工作人員做(zuo)好(hao)防(fang)護工作,保障(zhang)他們安(an)全回國,至(zhi)少(shao)口罩要配備上。

正在上班的(de)旅行社員工 受訪者供圖
正在上班的(de)旅行社員工 受訪者供圖

  在24日-25日,仍有(you)部分(fen)顧客堅持要出境游玩,我們的(de)態(tai)度是︰人數較少(shao)的(de)小型團暫時可以出行,但人數較多(duo)的(de)團因為人群(qun)聚(ju)集(ji),相對不(bu)利于預防(fang)傳染,所以便早早取(qu)消了出行計(ji)劃。例如,有(you)個2月3日去(qu)往(wang)意大利的(de)170人團隊,由于人數眾多(duo),我們在第一(yi)時間便決(jue)定取(qu)消成(cheng)團。

  1月27日開始,我們根據上級要求,取(qu)消了所有(you)旅行團,與顧客和各個合作方之間的(de)溝di) 托 掏絲罟?饕蒼讜zeng)加(jia)。大部分(fen)客人對于疫情的(de)嚴重程度已有(you)了解,對取(qu)消出行的(de)決(jue)定也比較理解。偶爾有(you)顧客要求立刻退全款,然而由于款項(xiang)諸多(duo),我們也無法做(zuo)到百分(fen)之百讓對方滿意。

  而境外航空公司(si)和酒pin)輟 jing)營場所等的(de)態(tai)度qun)鴕 蟾韃bu)相同(tong),溝di)ㄓ臚絲釷凳├鵠lai)也更(geng)加(jia)復(fu)雜,直至(zhi)現在,我們仍在與部分(fen)合作方協調退款事宜(yi)。我和同(tong)事之前還無奈吐槽︰我們的(de)團都已經(jing)停了,公司(si)信用卡還gu)竊諞yi)直扣(kou)錢……

  然而,疫情在前,退團也屬于我們提供的(de)服務之一(yi),必須迎難而上。從1月24日到28日,我們取(qu)消了截至(zhi)3月31日之前的(de)200多(duo)個旅行團,涉及超過(guo)1600個游客。4月之後的(de)團也陸續有(you)游客在退,我預計(ji)此次疫情帶來(lai)chui)撓ying)響最起碼會持續2-3個月,甚至(zhi)半年。

  現在公司(si)大部分(fen)員工還在家,單位只有(you)我們部分(fen)值班人員在。從2月10日起,員工們會陸續返崗。接下來(lai)chui)氖奔洌 蠹一(yi)嵊美lai)“做(zuo)內功”,以培訓業務、研究產品(pin)為主。雖(sui)然目前無團可發,但團隊不(bu)能散。

  “先(xian)給消費者退款,有(you)虧損(sun)我們擔(dan)著”

  張星宇(化名),旅游行業創(chuang)業者

  今年是我創(chuang)業的(de)第9個年頭。我們公司(si)在各地有(you)80多(duo)名員工,業務簡單來(lai)講就是做(zuo)各類旅游產品(pin)的(de)承包(bao)商,即(ji)購買整合機(ji)票(piao)、酒pin)輟 糜畏竦炔pin)後,在各大平台上出售。在行業de)誒lai)講,我們算(suan)是小本生意。

  2020年春節前我在瑞典,是1月22日回國的(de),在機(ji)場看chui)接you)很多(duo)人戴口罩的(de)時候,我才反應到疫情的(de)嚴重,想起了當(dang)年的(de)非典。也是從那(na)時候開始,我們的(de)合作商開始反映有(you)客人因為疫情要求退團。

  大年初一(yi)、初二時,隨著確(que)診(zhen)人數不(bu)斷增(zeng)加(jia),退團的(de)情況也越來(lai)越多(duo)。1月27日後,根據上級單位規定,所有(you)旅游團都已取(qu)消,我們便開始協調與平台、合作商之間的(de)退款事宜(yi)。

  從1月26日到2月1日,公司(si)取(qu)消了12個旅行團,涉及金額將近100萬(wan)元。可能對于大旅行社來(lai)說這(zhe)點銷(xiao)售額不(bu)算(suan)什麼,但對于我們來(lai)說dan) 詞遣bu)容忽(hu)視的(de)數字。

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  在我們的(de)銷(xiao)售成(cheng)本jing)dang)中,大部分(fen)是用于購買機(ji)票(piao)。在去(qu)年春節期間,我們就已經(jing)提前預約了2020年的(de)機(ji)票(piao)並支付(fu)了部分(fen)金額,以保證擁有(you)一(yi)定數量(liang)的(de)席(xi)位。開始辦理退團後,我們公司(si)決(jue)定先(xian)行全額賠付(fu)部分(fen)航空公司(si)jing)幕ji)票(piao)。由于我們合作的(de)國外公司(si)較多(duo),對方各有(you)各的(de)態(tai)度,所以不(bu)得不(bu)與其反復(fu)溝di)ㄍ仔 /p>

  根據我的(de)經(jing)驗,若想在機(ji)票(piao)出票(piao)後退si)piao),那(na)麼航空公司(si)大概率不(bu)會直接退還給我們現金,而是將這(zhe)部分(fen)資金挪用于購買其他時段的(de)航班,相當(dang)于“改na) 薄6投苑叫 痰de)結果,則取(qu)決(jue)于我們的(de)議(yi)價能力。

  預計(ji)最理想的(de)情況,就是這(zhe)筆資金可以用來(lai)購買全年除五一(yi)、十一(yi)huan)倨諭獾de)航班,這(zhe)樣在行業恢復(fu)後,我們能夠再(zai)迎來(lai)一(yi)筆收(shou)入;但如果對方堅持zhong)荒苡糜諑虻 酒piao)的(de)話,我們無法把(ba)機(ji)票(piao)轉賣(mai)出去(qu),這(zhe)錢就算(suan)白扔了。

  現在,我yi)乖詰卻鷗韃棵龐刖懲夤 si)jing)慕jiao)涉結果,後幾個月的(de)旅行團也在辦退團,不(bu)過(guo)好(hao)在時間尚早,損(sun)失不(bu)大。記得當(dang)年非典過(guo)後旅游業回暖(nuan),某些(xie)景(jing)區還迎來(lai)了“井噴”,不(bu)知(zhi)道這(zhe)次疫情後會是怎樣?我們都在等待中默(mo)默(mo)期待著。(中新經(jing)緯APP)

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編輯︰【梁周杰】
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